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1、客户永远是对的;2、如果客户错了,请参照第一条”,各位你们没看错,这就是沃尔玛公司的原则,第一条原则树立了服务价值的标准,第二条指出价值标准高于实事认识标准,是不是很拗口?
“顾客永远是对的”体现了企业以顾客为中心,想顾客所想的观点。企业的目的是盈利,要从谁手中盈利?是消费者!所以企业在处理与顾客的问题时要站在顾客的立场上,虚心接受顾客的意见或建议,对自己的产品或服务提出更高的要求,更好的满足顾客的需求。
顾客与企业的利益是一致的,企业越能满足顾客的需求,就能拥有更多的顾客,从而形成良性的循环。
顾客永远是对的吗?
顾客是人不是神,他也会犯错误,或提出无理要求,企业应从顾客的利益和角度理解他们的想法与心态。问题的关键不是顾客对与错,而是服务人员的解决问题的态度。
顾客的行为只要不是违法乱纪,应以顾客为主,大事化小,小事化了,不把事情闹大,给足顾客面子。任何时候、任何地点去与顾客争输赢无疑是愚蠢的,争论的结果只会激化与顾客的矛盾,导致顾客的流失和服务的失败。
一般情况下,积极有效的沟通,顾客还是会报之以李的,对你有要求的顾客才是对企业好,就像严格的父母和老师,越在乎越严格。那些不再进门的顾客,一般是不会提要求,因为他不在乎。也有人会说会遇到蛮不讲理的顾客,故意找事怎么办?很简单,直接交给保安部门就行,不必与他发生冲突。
如何理解“顾客永远是对的”,对于管理服务有很大的关系,灵活妥善地处理与顾客的关系,重视顾客的利益,尊重顾客就是获取利益。不知道各位对“顾客永远是对的”这句话是怎么理解的?
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